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portada Beschwerdemanagement in Kundenorientierten Unternehmen. Ziele, Aufgaben, Kundenbindungsstrategien de Michael Korfkamp(Grin Publishing) (in German)
Type
Physical Book
Publisher
Author
Language
German
Format
Paperback
ISBN13
9783656936527

Beschwerdemanagement in Kundenorientierten Unternehmen. Ziele, Aufgaben, Kundenbindungsstrategien de Michael Korfkamp(Grin Publishing) (in German)

Korfkamp Michael (Author) · Grin Publishing · Paperback

Beschwerdemanagement in Kundenorientierten Unternehmen. Ziele, Aufgaben, Kundenbindungsstrategien de Michael Korfkamp(Grin Publishing) (in German) - Korfkamp Michael

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Synopsis "Beschwerdemanagement in Kundenorientierten Unternehmen. Ziele, Aufgaben, Kundenbindungsstrategien de Michael Korfkamp(Grin Publishing) (in German)"

Akademische Arbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: In dieser Arbeit geht es um das Beschwerdemanagement in kundenorientierten Unternehmen. Es wird unter anderem der Frage nachgegangen, warum Unternehmen ein Beschwerdemanagement brauchen. Darüber hinaus werden die Themen Kundenunzufriedenheit, Beschwerdeverhalten der Kunden und Kundenbindungsstrategien beleuchtet. Finanzdienstleister investieren viel Zeit, viele kreative Ideen und viele Aktivitäten, um neue Kunden zu gewinnen. Unzufriedenen Kunden wird in der Regel aus dem Weg gegangen. Dabei kann es sehr trügerisch sein, stolz auf eine geringe Beschwerderate zu blicken: Nur einer von sieben unzufriedenen Kunden beschwert sich überhaupt bei einem Unternehmen. Die Beschwerdeführer sind in der Regel die Spitze des Eisbergs der Unzufriedenheit. Unzufriedenheit ist ein populäres Gesprächsthema: Kaum jemand wird den Service einer Sparkasse oder Bank besonders loben. Dieser wird eher als selbstverständlich angesehen. Sollte es aber zu Missverständnissen oder finanzwirtschaftlichen Benachteiligungen (wie z.B. Lastschriftrückgaben mangels Deckung, gro e Verluste aus Wertpapiergeschäften, oder nur das Verlangen einer Bearbeitungsgebühr - derzeit gro es Thema Kontoführungsgebühren) kommen, werden diese negativen Erfahrungen nicht (oder selten) in Form einer Beschwerde ausgedrückt. Jedoch werden diese Erfahrungen an Freunde, Verwandte oder Arbeitskollegen weiter getragen. Neben diesem Ausstrahlungseffekt, kann der Kunde auch mit einer passiven Haltung reagieren und keine Ausweitung seiner Geldanlagen anstreben oder sogar ganz den Dienstleister wechseln.

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